Kebutuhan masyarakat seperti pelayanan publik, baik itu barang, jasa dan pelayanan administrasi mulai beradaptasi dengan pergeseran layanan tatap muka (luring) menuju layanan online (daring). Pergeseran layanan menuju layanan online, memunculkan keluhan baru masyarakat dalam memenuhi kebutuhan pelayanan, terutama masyarakat yang belum mempersiapkan diri dalam revolusi 4.0. Suka tidak suka, mau tidak mau, penyelenggaraan pelayanan publik akan mengarah kepada informasi teknologi berupa layanan online.
Masa akan datang, tiba waktunya masyarakat berurusan mulai dari administrasi pernikahan, izin keramaian, layanan administrasi kependudukan, pelayanan pendidikan, pelayanan kepegawaian, pelayanan kesehatan, urusan surat izin mengemudi, perpajakan, layanan pertanahan, layanan penegakan hukum, dan substansi pelayanan publik lainnya yang hanya menggunakan smartphone atau android melalui aplikasi mobile yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Baca juga: Ombudsman Sumbar Ajarkan Pelajar Kritisi Pelayanan Publik
Masyarakat akan login melalui aplikasi dan terhubung dengan akun pribadi mereka, memilih layanan apa yang dibutuhkan, lalu melengkapi persyaratan dengan mengunduh dokumen, kemudian penyelenggara melakukan verifikasi akun dan dokumen tersebut, setelah itu diberikan pemberitahuan melalui akun atau email masyarakat, apabila urusan pelayanan yang dibutuhkan berbiaya, maka disediakan perbankan penerima biaya layanan tersebut, lalu diberikan bukti tanda terima elektronik, selain itu juga disediakan sistem informasi dan pengelolaan pengaduan berupa customer service.
Digitalisasi (online) pelayanan publik sudah jauh hari direncanakan dan dipersiapkan namun beberapa daerah khususnya Sumatera Barat belum banyak yang melakukan. Beberapa fakta dilapangan ditemukan kekacauan pelayanan online seperti di kantor Disdukcapil Padang dan website PPDB.
Ombudsman Sumbar selama membuka posko pengaduan dampak Covid-19 menggunakan aplikasi google form, hingga tanggal 26 Juni 2020 menerima 149 laporan yang masuk, 98 persen di antaranya adalah substansi bansos, laporan paling banyak berasal dari warga Padang yaitu 104 laporan, Kabupaten Agam 10 laporan, Kabupaten Tanah Datar dan Padang Pariaman 5 laporan. Secara nasional, Ombudsman Sumbar merupakan 2 daerah tertinggi laporan setelah DKI Jakarta.
Aplikasi mobile biasa disebut Mobile Apps adalah aplikasi dari sebuah perangkat lunak yang dalam pengoperasiannya di mobile seperti smartphone, android, tablet, ipod dan sebagainya dengan sistem pengoperasian secara mandiri. Aplikasi mobile memungkinkan penggunaannya terhubung ke layanan internet yang biasanya hanya diakses melalui PC atau laptop/notebook. Aplikasi mobile dapat membantu pengguna untuk lebih mudah mengakses layanan internet menggunakan perangkat mobile mereka.
Masa new normal pandemi Covid-19 mengubah tatanan masyarakat dan kohesi sosial, pelbagai kebiasaan yang dahulu dilakukan mulai dikurangi hingga berganti dengan kebiasaan baru. Adaptasi dengan cara hidup yang baru dalam beraktivitas dilakukan dengan menggunakan masker, menjaga jarak dan mencuci tangan.
New normal mengharuskan masyarakat menerapkan hidup dengan protokol kesehatan. Disamping itu era new normal, ternyata menjawab kekhawatiran sebagian masyarakat terhadap pelaksanaan revolusi industri keempat (4.0), karena penggunaan informasi teknologi utamanya internet dan digitalisasi (online) menjadi bagian penting dalam masa new normal.
Smartphone atau android yang lengkap dengan paket data internet sudah menjadi kebutuhan dasar masyarakat. Namun, faktanya masih ada juga sebagian masyarakat yang tidak memilikinya, jikapun sudah menjadi kebutuhan dasar, fungsi dan kegunaannya hanya sebatas bersosial media seperti chatting dan nonton. Oleh karena itu, negara harus hadir untuk sebagian masyarakat tersebut, agar kegagapan dan kemalasan untuk beradaptasi dengan teknologi dapat teratasi dan dapat bertahan di masa new normal.
Aplikasi mobile sebagai media kekinian sangat mudah diakses oleh masyarakat, begitu juga dengan adanya aplikasi mobile pelayanan publik akan menjadi efektif, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan berkesinambungan ketika diintegrasikan dalam aplikasi mobile. Sehingga keberadaan aplikasi mobile dapat menutup pintu-pintu maladministrasi yang akan bermuara pada perbuatan tindak pidana korupsi. Aplikasi mobile dapat melakukan deteksi dini potensi maladministrasi berupa penundaan berlarut, penyimpangan prosedur, tidak memberikan pelayanan, permintaan imbalan baik barang atau jasa, penyalahgunaan wewenang, diskriminasi dan sebagainya.
Sehingga sangat dimungkinkan pelayanan publik berbasis aplikasi mobile dapat diterapkan. Oleh karena itu dibutuhkan komitmen pengambil kebijakan untuk mengintervensi melalui peraturan dalam menyediakan aplikasi mobile pelayanan publik, mulai dari perencanaan, pelaksanaan hingga evaluasi dan monitoring. Hal tersebut tidak lepas dengan ketersediaan anggaran dari penyelenggara pelayanan publik dan sumberdaya manusia yang kompetensi, kebutuhan seperti beberapa operator atau admin, desain grafis atau konten kreator, programer, analis, editor dan teknisi.
Aplikasi mobile pelayanan publik memiliki banyak keunggulan, mulai dari dokumen yang sudah berupa softfile (less paper), uang digital/elektronik, memutus kerumitan birokrasi dari meja ke meja, loket ke loket, mengurangi dan mungkin menghapuskan penggunaan sarana prasarana seperti ruang tunggu meliputi meja, kursi, pendingin ruangan; loket pelayanan dan sebagainya. Saat ini sudah banyak aplikasi mobile yang gratis untuk bisa diakses tanpa mengalami kerumitan peng-coding-an, begitu juga aplikasi mobile berbayar dan jasa pembuat aplikasi mobile.
Sebagian kelompok masyarakat dalam kategori baby boomers, mengalami kekhawatiran untuk bertahan dan beradaptasi dengan revolusi 4.0. Pelayanan konvensional dalam keadaan normal tidak serta merta dihapuskan, namun porsinya lebih kecil dari biasanya.
Penyelenggara pelayanan publik mulai memaksimalkan aplikasi mobile kepada masyarakat, sehingga masyarakat dapat menggengam pelayanan publik melalui smartphone ataupun android. Banyak yang memperkirakan, bahwa hal tersebut tidak mungkin terjadi secara menyeluruh di Indonesia, ketika penyelenggaraan pelayanan publik berbasis aplikasi mobile.
Penulis punya keyakinan sendiri bahwa hal ini sangat mungkin untuk dilakukan, dimulai dari tingkat terendah seperti kantor kelurahan atau kantor wali nagari atau kantor kepala desa, kemudian ditingkat kecamatan selanjutnya pada tingkat kabupaten/kota, dan provinsi.*
Yunesa Rahman, Kepala Keasistenan PVL Ombudsman Sumbar.
