Ketika membuka email pagi ini, 12 April, minggu ketiga saya melajutkan WFH, Sebuah pesan dari Air Asia mendarat di email saya, judulnya Pesan dari Tony. Tak seperti biasanya, pesan ini masuk di halaman email utama saya, tidak masuk ke kotak spam maupun kotak sosial atau promosi. Sebuah foto Tony, panggilan ringan seorang Tony Fernandez, raja maskapai Air Asia yang memiliki tagline "everyone can fly", terpajang dengan seulas senyum.
Surat elektronik Tony dimulai dari kisahnya membangun Air Asia 20 tahun yang lalu, bersama Kamaruddin temannya, dengan mimpi membuat semua orang bisa terbang. Kisah sukses Tan Sri Dr. Anthony Francis Fernandes, PSM, SSAP, SPMP, DPTJ, CBE, tentu sudah dibaca jutaan orang di seantero dunia. Bagaimana dia memulai karir nya, merintis bisnisnya dan mencapai tangga puncak menjadi pengusaha sukses, mempekerjakan puluhan ribu Allstars (panggilan Tony kepada karyawannya) dan menghadapi berbagai badai bisnis. Termasuk saat ini, ketika wabah Covid-19 melanda seluruh dunia, sesuatu yang tidak pernah terbayangkan sebelumnya.
Pukulan telak yang dialami industri penerbangan di seluruh dunia juga melanda Air Asia. Bahkan 96% armada Air Asia tidak terbang, yang dalam bahasa mantan Auditor Virgin Atlantic ini adalah sebuah tantangan terbesar yang harus dihadapinya. Di saat yang sama, juga harus memenuhi kewajiban finansial kepada pemasok bahan bakar dan agen penyewaan pesawat.
Saya tak bisa membayangkan, betapa peliknya persoalan yang dihadapi seorang Tony Fernandez saat ini, memikirkan lini bisnisnya dan nasib puluhan ribu orang beserta keluarga mereka yang mendedikasikan hidup dan mencari nafkahnya dari Air Asia. Sungguh tak mudah.
Email yang saya terima dari Tony ini, mungkin, karena saya beberapa kali menggunakan Air Asia sebagai alternatif maskapai untuk perjalanan saya dari Padang ke Jakarta dan sebaliknya, ketika tiket pesawat domestik membubung tinggi. Penerbangan transit ke Kuala Lumpur juga memberikan saya kesempatan menikmati sepenggal Malaysia, untuk sekedar transit dengan kereta api cepat, dan kembali ke bandara sebelum penerbangan berikutnya. Tapi bukan itu yang ingin panjang lebar saya ungkapkan.
Email Tony adalah bentuk sejati sebuah perusahaan berdedikasi membangun relasi dan kedekatan dengan customer nya. Harga tiket yang biasa saya peroleh, berkisar Rp300 ribu – 450 ribu sekali terbang. Saat itu, jauh di bawah harga tiket maskapai domestik yang ugal-ugalan mencapai 1,2 juta rupiah.
Melalui emailnya, Tony dengan terbuka dan transparan mengemukakan bahwa mereka sedang mengalami masa sulit dan penuh tantangan. Saya 100 persen yakin, Tony tidak sedang memohon bantuan saya, tidak. Justru saya melihat, inilah kehebatan seorang CEO kelas dunia. Sebagai perusahaan terbuka yang sahamnya dimiliki oleh publik dan melantai di Bursa Efek Indonesia, mereka membagi kondisi itu kepada stake holder, bahkan hanya kepada sekelas penumpang pemburu tiket murah seperti saya.
Kejujuran kondisi inilah, yang dalam hemat saya, memberikan nilai baru bagi Tony dan perusahannya. Setidaknya di mata saya. Bahwa, Air Asia adalah perusahaan besar dan memiliki komitment kuat membangun hubungan yang sangat personal dengan pelanggannya. Email dari maskapai lain pun, yang juga sering saya naiki dibanding Air Asia tak satupun yang singgah. Padahal saya termasuk frequent flyer walau hanya memegang kelas silver. Mungkin mereka sedang masih sibuk membereskan dampak rekayasan laporan keuangan tahun 2019. Beda CEO, beda cara.
Dedikasi
Satu hal yang membuat saya berkaca-kaca membaca email Tony, bahwa dia dan temannya Kamaruddin, rela tidak menerima gaji, selama masa sulit ini. Sebuah dedikasi kuat di saat para pejabat negeri kita dan para CEO BUMN belum satupun bersuara seperti Tony. Tony juga menegaskan bahwa tak akan ada pemberhentian terhadap AllStar nya. Yang dilakukan adalah pengurangan jam kerja kisaran 15 – 75% tergantung pada posisi kerja dan senioritas mereka di perusahaan. Kebijakan ini diambil Tony agar semua tetap bisa survive di tengah situasi sulit dan bersama-sama menanggung dampak dari situasi sulit.
Dedikasi besar seperti yang dilakukan Tony, menurut saya, bukan semata karena uang. Kalau bicara kekayaan, menurut rilis Forbes 2019, Tony memiliki kekayaan US$ 335 juta dan berada di peringkat 41 orang terkaya di Malaysia. Dedikasi yang dilakukan Tony sebagai seorang pengusaha adalah dedikasi yang kuat dalam menjaga keberlangsungan perusahaan dan memikirkan orang-orang yang telah bersama Air Asia membangunnya menjadi maskapai besar.
Pada paragraf lainnya, Tony mengemukakan: Meskipun penuh tantangan, saya ingin menjamin bahwa AirAsia kuat, dan tetap berfokus pada masa depan dan melayani Anda semua, pelanggan kami. Saya juga ingin menyampaikan rasa terima kasih dan apresiasi dari hati yang paling dalam kepada Anda semua atas kesetiaannya terhadap AirAsia.
Bahkan Tony memastikan bahwa semua keluhan pelanggan AirAsia akan ditangani dengan segera. Tony mengemukakan “Kami bekerja tak kenal lelah, tanpa mengenal waktu, untuk membantu Anda semua. Kami telah memobilisasi tenaga tambahan untuk membantu tim layanan pelanggan, termasuk sekitar 1.800 Allstars dari departemen lain yang ikut menyingsingkan lengan bajunya membantu dengan sukarela, sehingga sekarang semakin banyak lagi personel layanan pelanggan yang akan membantu Anda melalui fitur LiveChat, Facebook Messenger, Twitter dan WeChat selama 24 jam dalam seminggu”.
Kondisi pembatalan jadwal penerbangan yang secara masif dengan adanya pembatasan dan larangan terbang ke berbagai negara maupun ke kota-kota tujuan penerbangan domestik membuat pelanggan mengajukan refund tiket, penjadwalan ulang hingga berbagai keluhan yang disampaikan pada perusahaan. Hal ini bukan suatu hal mudah bagi sebuah perusahaan, mengingat komitmen jasa dan kondisi diluar jangkauan yang terjadi saat ini. Hanya dedikasi melayani yang kuat yang mampu mendeliver seluruh kebijakan-kebijakan responsif sesuai kondisi dan perkembangan yang sangat cepat.
Optimisme
“Kami belum pernah mengalami ini sebelumnya. Kami pun mengakui bahwa kami tidak selalu sempurna, tapi kami akan menempuh segala upaya yang terbaik, kapan pun, demi masyarakat dan pelanggan kami. Situasi ini tidak terduga, namun hanya sementara. Kami akan bangkit lebih kuat dari sebelumnya, mewarnai langit menjadi merah lagi, dan memastikan siapa pun bisa terbang kembali.” Ini adalah penggalan paragraf terakhir pesan dari Tony, keyakinan kuat yang dikemukakan dengan penuh kejujuran akan kondisi saat ini dan menatap masa depan.
Industri penerbangan adalah industri dengan biaya yang tinggi. Biaya armada, teknologi tinggi, tingkat safety yang sangat ketat, biaya operasional dan SDM yang tinggi hingga maintenance armada adalah tantangan tesendiri bagi maskapai penerbangan bertahan di situasi suit selama wabah Covid-19 ini.
Sebagai maskapai low cost carrier (LCC), bukan hal mudah meramu jurus jitu bagi seorang Tony Fernandez dalam membalikkan keadaan. Grounded terhadap 96% maskapai disaat biaya-biaya tetap harus dikeluarkan bukanlah hal gampang. Sama halnya dengan industri transportasi lainnya yang juga terdampak wabah Covid-19, namun beban dan pelik persoalan yang dialami maskapai penerbangan tentu lebih rumit.
Maka pada situasi-situasi seperti saat inilah sesungguhnya menjadi kawah candradimuka seorang CEO membawa perusahaan melewati gelobang besar yang menghempas bisnis, apakah akan tenggelam, atau akan tetap berlayar sambil membangun kembali kapal yang lebih kokoh. Saya teringat judul sebuah buku, Build a Ship While Sailing. Semoga Tony Fernandez dan seluruh entitas bisnis mampu melewati kondisi sulit ini dengan kejujuran, dedikasi dan energi optimisme yang berlipat ganda.
Tony Fernandez menutupnya dengan: Saya berharap Anda dan orang-orang yang Anda kasihi selalu dalam keadaan baik dan sehat melalui masa sulit ini. Saya memohon maaf dengan setulus hati jika banyak rencana perjalanan yang terdampak. Seperti halnya semua maskapai, AirAsia juga tidak mempunyai pilihan lain selain membatalkan sebagian besar penerbangannya dikarenakan pembatasan perjalanan yang diterapkan oleh pemerintah berbagai negara sebagai upaya untuk menahan penyebaran covid-19. (**)
(Penulis merupakan dosen di UIN Imam Bonjol Padang)
